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市场营销

门店VIP管理

课程背景:

管理大师彼得德鲁克说:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。但是,诸多门店存在以下问题:

员工对于VIP管理不重视,VIP档案不完善;

VIP管理和维护仍停留在短信、电话老一套;

给VIP顾客发信息或打电话,顾客觉得很烦;

员工不懂得用个性化、人性化服务来留住顾客;

缺乏完善的VIP管理和员工推动机制;

面对VIP顾客的投诉,员工不懂得如何处理……

 

课程目标:

让学员了解VIP的重要价值,从内心真正重视VIP管理;

掌握VIP的开发和维护技巧,学会建立详细的VIP档案;

提升导购的VIP销售服务技巧,保证VIP顾客产生最大效益;

七种方法提升VIP顾客忠诚度,八大机制,推拉结合做客群。

 

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:店长、导购、加盟商、VIP专员培训

课程特色:1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具

 

课程大纲:

第一部分:VIP会员管理的意义与价值

1、VIP会员的角色定位

2、VIP会员的价值体现

3、VIP管理的对门店的意义

4、VIP管理中常见的错误

5、顾客分类模型

6、运用分类模型对VIP顾客进行分类管理

案例分析:好的VIP管理能带来多少效益

 

第二部分:VIP会员的开发技巧

1、获得会员资料的方法

2、需要获得哪些会员资料

3、建立详细档案,抓住掘金机会

4、倍增会员的渠道和方法

头脑风暴:顾客不愿意留下资料的原因是什么

 

第三部分:优质服务是留住VIP的金钥匙

1、顾客流失的原因分析

2、门店服务5S原则

3、VIP顾客的接待服务技巧

4、站在顾客角度来审视你的门店

5、感同身受去关心顾客购买的产品

6、为VIP顾客提供个性化服务

7、让VIP顾客有优先体验特权

8、积极处理VIP顾客的投诉

视频欣赏:不同服务带来的不同结果

 

第四部分:提高VIP顾客的忠诚度

1、加强品牌形象

2、提高内部服务质量

3、制定合理的服务价格

4、举办各种感恩回报活动,维持客户关系

5、建立服务营销的管理信息系统

6、重视员工的忠诚培养

7、不断创新服务营销方式

 

第五部分:如何让VIP顾客产生最大效益

1、让VIP客户带来更多的顾客群

2、跟踪VIP顾客的需求,提供人性化服务

3、提高VIP客户的购买次数及单价

4、让VIP客户成为你的好友并建立长久关系

5、调整VIP客户期望值

 

第六部分:八大机制,推拉结合做客群

拉会员:

1、折扣让利机制

2、积分换礼机制

3、增值服务机制

4、跨界联盟机制

推员工:

1、会员发展机制

2、会员互动机制

3、会员优化机制

4、绩效奖惩机制


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