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服务的特性与分类

●服务的定义

(1)在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及:

①在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。

③无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

④为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

(2)从服务的有关定义可以看出以下几层意思:

①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。

②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。

③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。

●国际上对服务范围的划分

 按照国际惯例,服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门,例如:

(1)接待服务:餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

(2)交通与通讯:机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。

(3)健康服务:药剂师/医生(如配药、医疗服务)、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。

(4)维修:电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

(5)公用事业:清洁工作、废物处理、供水、场地维护(如物业管理)、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务(如消费者委员会的服务)。

(6)贸易:批发、零售、仓储、配送、营销、包装。

(7)金融:银行、保险、津贴、财产服务、会计(如会计师事务所的服务)。


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