电话:13715216733
服务内容
联系人:梁生
联系邮箱:sxinzhihui@163.com
联系电话:13715216733
QQ:2196263558 3138391620
联系地址:深圳公司地址:深圳市宝安区观澜街道人民路28号右侧2楼
佛山公司地址:佛山市禅城区远大路附1号千禧华城806室
ISO10002相关资料

服务质量要素及细分

 ●服务质量的要素

美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法,得出决定服务品质的要素,共有下列十种:

(1)可靠性:包括绩效与可信性的一致。

①公司第一次服务要及时、准确地完成;

②准确结账;

③保持好的记录;

④在指定时间内完成服务。

(2)响应:员工乐意或随时提供服务。

①及时服务;

②即刻办理邮购;

③迅速回复消费者打来的电话;

④提供恰当的服务。

(3)能力:掌握所需技能和知识的努力。

①与顾客接触的员工所具备的知识和技能;

②操作支援人员的知识和技能;

③组织的研究能力。

(4)接近顾客:包括易于接触和方便的联系。

①通过电话很容易联系到服务;

②接受服务所等待的时间不长;

③运营的时间便利;

④服务设备安置地点便利。

(5)礼貌:包括客气、尊重、周到和友善。

①考虑消费者的利益;

②公共接触人员外表的干净、整洁。

(6)交流:用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

①介绍服务本身的内容;

②介绍所提供服务的费用;


质量认证体系 | ISO14000环境管理体系 | ISO14001环境管理体系 | ISO质量体系认证 | UKas认证 | ISO9001质量认证 | ISO14000认证

地址:深圳公司地址:深圳市宝安区观澜街道人民路28号右侧2楼     佛山公司地址:佛山市禅城区远大路附1号千禧华城806室
  电话:13715216733  手机:13715216733  电子邮箱:sxinzhihui@163.com

版权所有:鑫之慧管理咨询(深圳)有限公司

二维码 扫一扫