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服务业质量管理

●“满足顾客的需要”是服务业的目的

(1)服务业的目的

①满足社会的需要;

②满足顾客的需要;

③获得自身的发展和应有的效益。

(2)满足顾客需要是服务业目的的核心

①没有顾客的需要就没有社会的需要;

②满足不了顾客的需要,也就不能满足社会的需要;

③不能满足顾客的需要,服务组织将无法生存和发展。

(3)顾客的需要与服务

①顾客的需要策划服务的输入;

②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务;

③不断了解顾客的需要,用于改进服务,才能使服务具有生命力。

(4)顾客需要的产生

①对组织而言,服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充;

②对个人而言,服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充;

③服务的需要客观存在的;

④一些服务往往需要开发。

(5)顾客的需要

①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要;

②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要;

③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要;

④顾客的需要在不断的变化和发展中,随时间、环境及顾客自身的变化而变化;

⑤顾客的需要受到社会需要的限制(如环保要求,法律、法规要求等);

⑥顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念;

⑦实际的、现实的顾客需要可以明确的,也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。


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